刚已往的2020年和我们现在身处的2021年，是个艰屯之际。疫情尚未竣事且似有抬头之时，我迎来了加入平安10年来，理赔业务密度最浓密的时期：从11月中旬到2月初，整整两个半月的时间，处置惩罚了47件理赔案件，比我2018、2019、2020年11月份之前的总和还要多。

这两个半月的时间，我天天的主要事务就是联系、面见客户拿理赔资料，代客户去医院调取病历资料，照相上传理赔资料，在客户和理赔审核人员之间解释病情，解说理赔划定。这47件理赔案件里，金额最小的947.21元，是一个被狗咬后打狂犬病疫苗的案件，金额最大的147万元，是一个客户骑电动车闯黄灯与一辆汽车撞可是自己负主要责任的交通事故；有的客户对理赔效果不满足，经由我对理赔规则和当初投保产物条款的解释，客户最终心平气和的吸收了理赔效果；有的案件理赔效果超出了客户的心理预期，给了客户一个大大的惊喜；有的案件理赔效果超出了我的心理预期，让我有了一个大大的惊喜。这些理赔案件，真正让我体会到了保险的意义和功用，明白到了平安，真的是一家有温度的保险公司。

俗话说：好事不出门，坏事传千里。这句话用在保险行业真的是再合适不外了。不是说买了保险就不会失事，就不会生病，而是说：买了保险，我们在面临发生风险时一定发生的经济损失的时候，可以用保险来弥补和应对。许多理念先进的人认识到这一点，愿意用提前的、少部门的资金支出来为不确定发生的未来风险做一个计划和摆设。

大家似乎有一个习惯性的认知，那就是：你做到你的职能了，那是应该的，没有人会去轰轰烈烈的随处宣扬，因为那是你的天职，做到是应该的。如果你没有做到你的职能，你会发现很快所有人都知道了这件事，所有人都在指责你的无能，质疑你的专业，评价你的过往。保险行业正是处于这样的一个现状：绝大多数的人获得了满足的理赔，可是似乎并不足以让旁人改变对保险行业的认识，可是一旦有的案件得不到理赔，不管是保险公司的错，还是客户自己的错，只要客户一宣扬，一投诉，舆论都市倒向客户一边，旁观者都市把矛头指向保险公司，指责保险公司欺诈，捎带也会对中国保险行业做一番抨击。

特别是最近抖音上某些保险公司的分红险客户投诉事件，让许多的人对保险公司发生了一个阶段性的认知偏差，我正在开发的两个客户都对我表现：最近网上都在传那事，再等等吧……大家并没有完全否认保险行业，可是对保险的认可度，有了显着的下降。作为从业十年的保险人，通常看到这种情况，我都是有心理准备的，可是最近一段时间的高密度理赔履历，又让我面临这种情况的时候如鲠在喉，不吐不快。固然，我作为业内人士，宣传的一些事情，纷歧定能够让人信服，会给人自吹自擂的嫌疑，可是我以为我有责任，把保险的意义和功用宣传出去，把一些事实真相流传出去。如果大家相信，我固然很开心，如果以为不行信，也无所谓，权当浏览一下我的文采吧。

在我们平安的理赔业务中，有一个业务，叫通融理赔（我不知道其他公司有没有）。通融，就是：适当调整制度执行的松紧尺度，让一些不太切合划定的某些事务能够得以在这些划定限制的规模内举行。

通融理赔，意思很显着：根据客户的疾病严重水平或者治疗情况，并不切合理赔的规则，可是保险公司适当的调整理赔规则，放宽审核尺度，给予客户以理赔。这次在2020年12月初的一个理赔案件中，我切实的为客户管理了一次“通融理赔”。

那天上午我接到公司理赔部的电话，说正在管理的理赔客户杨先生，是2017年在我这里投保的一份重疾＋住院医疗保险，本次因为心肌炎住院，可是公司在审核理赔资料，调阅医保系统记载的时候，发现该客户在2016年底，就有了因为心肌炎住院治疗的履历，可是在投保的时候并未如实见告。看到这里，大家（包罗我）都市认为，作为诚信条约的签订双方，投保方没有如实见告康健状况，保险公司拒赔是合理正当的，可是公司通知我说：该客户之前的心肌炎住院时的症状较轻，且其时医院的病历里检测指标显示已痊愈，加之时隔近5年，公司决议通融理赔，给予报销本次可以报销的住院治疗费6600多元。

当接到这个电话的时候，我心里先是一松，紧接着又绷了起来，松的是客户可以获得理赔，紧的是我作为投保经办业务人员，其实是知道客户有过住院履历，只是其时投保历程中，例行公务的询问客户过往康健情况时，客户说没有异常，我也就坡下驴，权当没有，顺利的签下了这个票据，这次公司的通融理赔是针对客户的，对我这个经手的业务人员，是否会追究责任呢？现在这个事已往快两个月了，客户早已收到了理赔款，而且表现很满足，我这边没有接到公司质检部的任何通知或处罚。年底公司年会上，我私下里问了公司运营部的一个关系不错的同事，同时也是河南分公司的一其中层向导，他很认真的对我说：“公司一直都在勉励我们资助客户寻找理赔的理由，审核是公司的事，帮客户找理赔的理由，是每一个平安人的事，你懂了吗？”一时间，我有些懵，理不清这句话的逻辑关系，可是心里却暖暖的。看来，帮客户找理赔的理由，不仅是我们一线业务人员的事，同时也是所有平安人的事。

另有一个案件，是我亲自上门收取客户的理赔资料。当我拿到客户的病历的时候，看了一下首页的诊断效果，是肝功效衰竭失代偿期（在我们公司的重疾条约里关于慢性肝功效衰竭失代偿期的详细条款，是要求满足以下4项全部症状：1、连续黄疸，2、腹水，3、肝性脑病，4、充血性脾肿大且亢进或食管胃底静脉曲张），我又看了一下病历里下面的其他症状，发现只满足1、2、3项，并没有脾肿大亢进或食胃底静脉曲张等症状。因为医生对客户说症状很严重，客户就问我是否能赔重疾，我本着守旧的态度说“纷歧定，要看公司审核”，其实心里没几多底。

可是很意外的是，5天以后，系统接到推送通知，该客户重疾10万元，本次住院用度经由医保报销后剩余的1.4万元，共11.4万余元，已经审核通过，让我提醒客户注意查收银行卡。我随即通知客户，第7天客户给我打电话说钱收到了，谢谢之类的吧啦吧啦……说实话客户感不谢谢的，我没啥感受，就是以为：究竟不完全切合条款的约定，可是公司还是很人性化的给与了理赔，我相信客户接到这笔理赔款的时候，一定是很满足的。因为我去客户家的时候，能感受出来，客户的经济条件很一般：伉俪俩都有慢性病（这次是女方住院，男方前几年因车祸，脊椎有些问题，这几年行动未便，左耳还聋了），家里另有一个老人，预计有90多岁了，坐在轮椅上。11万不多，对客户一家所面临的疾病来说解决不了基础问题，可是对他们来说也绝对不是个小数目。

我能想象出客户心里这11万的价值和意义，也很想让客户把她的这种感受分享出来。爽性我说出来吧，大家相识一下就好，信不信无所谓，逐步看吧。另有一个，不是理赔，是一个贷款的逾期追讨，可是平安依然体现出了人性化、温情的一面，让我对平安的企业文化又有了全新的认识和感受。2020年7月份左右，一个朋侪先容了一个贷款的客户，想通过我申请平安的贷款，经由信贷专员的审核，这个客户在平安普惠申请了5万元的流动资金贷款。

可是到21年1月份的时候，普惠的信贷专员联系我说这个客户没有还当月的贷款本息，我急遽联系了一下客户，没有联系上，又联系了客户的爱人，才知道客户因为涉嫌一起诈骗案，被南昌公安局跨省拘捕带走了，家里老人因此事已经病倒住院，孩子这两天也发烧住院，客户爱人一小我私家没有精神，也没有能力处置惩罚这笔贷款。看到这个情况，我就对客户爱人说：“欠款已成事实，我们公司的清缴人员会频繁联系你，可是你不要躲避，把实际情况告诉我们的相关人员，然后全力以赴先处置惩罚家里的事，尽快把爱人的案件解决，贷款的事，能解决尽快解决。随即平安普惠的贷后清缴人员联系并微信了我，相识了一下这个情况，就对我说：“H老师，客户这个情况我们或许相识了，我们同意您的做法，这样吧，你把客户伉俪俩的微信拉进咱们的群，我们来唱黑脸，你来唱红脸。

我们追讨是我们的职责所在，你时不时的以你的角度抚慰一下客户，究竟客户这个情况，逼得再紧也没什么用，只是告诉客户，不要拒绝相同。未来还是希望客户对平安有个良好的印象。”接下来，在由我、客户伉俪俩、经办信贷专员、贷后清缴人员组成的微信群里，我们和客户之间展开了一轮又一轮的谈判：追问、质疑、解释，种种情感色彩掺杂其中。

停止现在，客户还没有从涉案中解脱出来，我也不知道这个借贷违约案未来会如何生长下去，可是我却有一种从未有过的情感，隐隐的一丝感恩，虽然不是我获得了什么实惠或利益，可是从心田里对我的公司有着一种自豪的情绪，忍不住想把这些事告诉身边的朋侪、客户。厥后，我的同事又给我说了一件事，那就是在2020初因疫情开始停工以后，各家银行都推出了减免信用卡逾期利息的运动，可是许多信用卡客户给我们反映：其他银行信用卡客服中心接到客户的来电之后，都不会主动宣传这个运动，必须客户提出申请。只有平安银行信用卡中心的客服，只要接到客户的来电，无论是否咨询或管理这类业务，客服人员都市主动告诉切合条件（即信用卡有逾期）的客户可以申请免逾期利息，然后立即就给客户管理完毕。

我不知道有几多平安信用卡的客户享受了这个服务，可是我希望如果看到这篇文章的朋侪中，如果有享受到这个服务的平安信用卡客户，希望你给我留个言，点个赞。说了这么多的长篇大论，越说越感受是自吹自擂，可是又以为一定会引起许多朋侪（同事或者客户）的共识和认同。一家公司之所以能做到如此强大，不是仅仅靠着产物的优秀，员工的努力，或者谋划的卓越就能到达的，企业的文化，企业的情怀，企业的温度，也决议着这家公司在市场上的定位和高度。

我经常对我的客户说：不要担忧买了保险得不到赔偿，保险公司的利润不是靠拒赔省下来的，我们要的是宽大客户的认可，要的是市场给予的良好的反馈，这才是企业在行业竞争中致胜的法宝。

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